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Década de 1960
El teléfono se convirtió en un dispositivo altamente popular y pasó a formar parte de la vida de las familias de clase media. Ante su masividad, las empresas vieron una oportunidad y adoptaron la nueva tecnología para crear campañas de telemarketing. El surgimiento de los números gratuitos 0800 ayudó a las empresas, pues hizo posible que los consumidores llamaran desde cualquier lugar sin tener que pagar una tarifa de larga distancia. -
El primer call center del mundo
En la década del 60, Henry Ford, uno de los empresarios más importantes y reconocidos del mundo, entendió que el teléfono era una herramienta que podría acercarlo a nuevos mercados y conseguir más clientes. Así, puso en marcha una iniciativa en la que los vendedores de la empresa usarían sus teléfonos para contactar a más de 20.000 personas con el objetivo de aumentar el número de entrevistas con clientes potenciales. -
Década de 1970 y 1980
La adopción de los centros de contacto generó un impacto inmediato: reducción de costos, aumento de productividad y creación de call center cada vez más grandes. Sin embargo, había algunos puntos con los que los clientes no estaban satisfechos: tiempos de espera;
calidad de las interacciones;
transferencia de llamadas;
altos costos de servicio. -
apareció el sistema IVR (Interactive Voice Response)
En la década de 1970 apareció el sistema IVR (Interactive Voice Response) que saludaba a los clientes y los guiaba a través de un menú mediante mensajes hablados, lo que mejoró considerablemente la experiencia del cliente. Hoy en día, se puede clasificar el IVR como una herramienta de autoservicio. Esto se debe a que permite al cliente identificarse, consultar información, plazos, e incluso realizar solicitudes sin contactar con un asistente. -
La revolución de Internet
Internet es un punto de quiebre en la historia del call center, pues impulsó la transición del centro de llamadas al contact center. Esto sucedió gracias al aumento del acceso a Internet por parte de los consumidores y la creciente popularidad del correo electrónico, una herramienta que aún no lograba consolidarse como un canal bidireccional entre clientes y empresas.