-
1. Escucha con atención
Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para la empresa. Aunque el cliente no siempre tiene la razón, sí es siempre lo más importante para tu empresa, y por ello debes esforzarte por dirigir la conversación hacia adelante. -
2. Pide disculpas
Sé agradecido. Sigue el consejo de viejo refrán y dale las gracias por transmitirte sus opiniones, aunque no sean positivas. Ten en cuenta que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la competencia sin explicación alguna. Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones. -
3. Busca una solución
No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente. Haz tuya la cita de Confucio, “El hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor”, y asegúrate de solucionar el problema para que no se vuelva a repetir en el futuro. -
4. Reacciona lo más rápido posible
Un aspecto fundamental en estas situaciones es, sin duda, la inmediatez a la hora de afrontar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla. -
5. Aprende de la experiencia
Una vez solucionado el problema, haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue el problema y cuál la solución. De esta manera, podrás evaluar periódicamente cuáles son las quejas comunes y sacar conclusiones para mejorar los procesos de la empresa.
