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Pasos a seguir en la reclamación de un cliente
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Escucha con atención
Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para la empresa. -
Pide disculpas
Al menos en este caso tienes la oportunidad de entronizar al cliente y demostrarle que es el centro de todas tus acciones. Si estás seguro de que realmente el cliente tiene razón, al pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se vuelva a repetir. -
Busca una solución
No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente -
Reacciona lo más rápido posible
la inmediatez a la hora de afrontar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla. Retardando la solución solo conseguirás complicar la situación -
Consejos para manejar las reclamaciones
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Mantén la calma
Sé consciente de que te encuentras en una situación difícil, pero si no te mantienes tranquilo y respondes de manera emocional, solo conseguirás aumentar el enfado del cliente. -
Aprende de la experiencia
haz el pertinente seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue el problema y cuál la solución. -
Todos los casos son unicos
Ninguna reclamación es igual que otra y, aunque creas haber manejado una situación similar, te equivocas. Para el cliente su queja es única, así que busca una solución para cada caso. -
Delega
Todo el personal de la empresa debería estar capacitado para tratar las quejas. Si es posible, deja que tus empleados tengan autoridad para ofrecer soluciones como emitir reembolsos -
Usa "frases conciliadoras"
Como “lo comprendo” o “buscaremos la solución”, que además de tener un efecto tranquilizante, muestran al cliente que nos ponemos en su lugar y estamos interesados en solucionar el problema. -
cuida las redes sociales
Presta especial atención a las reclamaciones en las redes sociales y afróntalas lo antes posible para evitar que se viralicen.
