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1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla. -
2. Escuchar con atención
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes. -
3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo. -
4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano. -
5. Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias -
6. Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad. -
7. Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.
