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El maltrato a una persona discapacitada
Todo comenzó cuando el personal de la aerolínea denegó a Mara Zabala, de 33 años, el acceso a su vuelo alegando que, según la política de Air Europa, una persona en silla de ruedas no puede viajar en avión si no dispone de un acompañante que pueda asistirla en caso de emergencia, algo que no ocurre con otras compañías. -
La queja en Twitter
Tras su infructuoso intento de embarque Mara decidió publicar un tweet que, apoyándose en hashtags como #discriminación, #discapacidad y #denuncia notificaba lo sucedido y pedía el apoyo de la comunidad en forma de RT con el fin de ampliar la divulgación de su mensaje. Toda una bomba en términos de crisis de reputación online que por supuesto no tardó en estallar. -
Una respuesta muy corporativa
La respuesta de Air Europa, aunque se efectuó rápidamente y a través de Twitter, fue sumamente corporativa y no contaba con el tono ni con el contenido apropiado para extinguir el incendio que se había producido. Transcribir el reglamento que tantas críticas estaba suscitando no les proporcionó un escudo, sino una diana a la que los internautas apuntaron todos y cada uno de sus dardos. -
La respuesta que empeoró la crisis
Es cierto que Air Europa contesto con rapidez pero no era lo que Mara y los internautas esperaban. En consecuencia, la crisis empeoró y además Mara contesto de nuevo: -
Respuesta Masiva
No sólo hay que considerar que la joven, que además trabajaba como experta en comunicación interna y Responsabilidad Social Corporativa en una multinacional con sede en nuestro país, obtuvo la impresionante cifra de 2.600 retweets, sino también la calidad de muchos de ellos ya que algunos de los usuarios de la red de microblogging que compartieron esas líneas eran influencers. -
¿cuál fue el pecado capital de la aerolínea a la hora de gestionar esta crisis?
Claramente optar por el silencio como pilar de su estrategia de comunicación a medio-largo plazo, lo cual se tradujo como un torpe intento de no hacer ruido y confiar en que en pocos días pasase el vendaval. -
Air Europa no emitió respuesta
La repercusión de la historia fue tal que se extendió al ámbito político, llegando al Congreso por petición del Partido Popular -también reclamó una reunión con los responsables de Air Europa que no obtuvo respuesta- y a la Comisión Europea que se remitió a un informe de 2011 en el que advertía que algunos operadores aéreos confundían los requisitos de seguridad en los vuelos del reglamento de obligado cumplimiento de 2006 con aspectos relacionados con la comodidad.
