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Calidad del servicio
A este enfoque de la calidad se le conoce como calidad objetiva, que se refiere a la superioridad medible y verificable del servicio frente a un ideal estándar (Zeithaml, 1988). -
Modelo escuela nórdica
Este modelo es planteado por Christian Grönroos desde 1984, donde define que la calidad en el servicio tiene dos dimensiones: la técnica y la funcional. -
Calidad de la atención en salud
Para Donabedian la calidad de la atención “es aquella que se espera pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes” (1988, Pág. 1743). -
Evaluación y medición de la calidad en servicios de salud
la evaluación de la calidad del servicio en salud debe realizarse aun a partir de criterios subjetivos, los cuales posteriormente se pueden usar y trasladar a parámetros objetivos de desempeño. No importa si el paciente está en lo correcto o equivocado en su evaluación, lo realmente válido es cómo siente y percibe la experiencia de servicio (Petersen, 1988) -
Modelo escuela americana
Cinco dimensiones que representan los criterios que utilizan los consumidores en el proceso de evaluación de la calidad y son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. -
Servucción
Propuesta enfocada a la producción de servicios, de manera similar a como se elabora un producto, que corresponde a la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio. -
Modelo SERVPERF
Basado únicamente en el desempeño del proveedor en el encuentro de servicios como una mejor alternativa para medir la calidad del servicio -
Ley 100 de 1993
La calidad en la atención es un factor crítico, al punto que se fija para los proveedores de salud la obligación de establecer mecanismos para medirla, que respondan de manera efectiva a las metas en salud (Roldán et al., 2001). -
Calidad del servicio en servicios de salud
La Ley 100 de 1993, en su artículo 153 sobre el tema de la calidad, prevé que el Sistema General de Seguridad Social debe establecer mecanismos de control de los servicios para garantizar a los usuarios la calidad en la atención5 oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en la práctica profesional. -
Servicio
Conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia de actos trabados, de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto traen beneficios o satisfacciones como factor de diferenciación (Albrecht,1994). -
Operacionalización y medición de la calidad del servicio
En este modelo, el cliente de forma agregada evalúa las subdimensiones para generar sus percepciones sobre el desempeño de la organización en cada uno de los tres determinantes primarios. En otras palabras, los clientes forman sus percepciones de la calidad del servicio sobre la base de la evaluación de desempeño de múltiples niveles, y al final combinan esas evaluaciones para llegar a una percepción global de la calidad del servicio (Brady y Cronin, 2001). -
Impacto
Durante las dos últimas décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área de especial interés para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el desempeño de los negocios, la reducción de los costos, la lealtad del cliente y la rentabilidad (Guru,
2003). -
Medición de la calidad en servicios de salud en Colombia
La Superintendencia de Salud aplica una metodología de evaluación que busca mejores resultados en las intervenciones médicas y generar cultura de calidad
dentro de los actores del sistema de salud. Incorpora medidas de análisis de calidad de la prestación de los servicios en los tres aspectos planteados por Donabedian (1980): estructura, proceso y resultado. -
Modelo de competencia administrada
Entrega a las fuerzas del mercado la administración de los servicios de salud, obliga a los proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del consumidor, como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado (Guzmán, 2005). -
Precaución
Radica en que la búsqueda de rentabilidad por parte de las organizaciones de salud las ha llevado a adoptar un enfoque de calidad perverso, que si bien es cierto garantiza el éxito en el mercado de las empresas, relega a un segundo plano la calidad técnica, debido a que utiliza estos aspectos como elementos distractores, que ocultan las fallas de las instituciones de salud en la prestación de servicios de calidad en forma más eficiente y equitativa (Castaño, 2005). -
Servicios de salud
El decreto 1011 de 2006 define la atención en salud como los servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento. -
Valor agregado
Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios
al ser transformados. El enfoque es crear experiencias, crear momentos de verdad estelares, recordación. -
Relación entre calidad y servicio
Es necesario “resaltar lo frecuente que es, a la hora de definir calidad, incorporar criterios relacionados con el cliente: satisfacción, quejas, empatía, entre otros, como un reflejo de lo directa que es la relación entre los clientes y la prestación de servicios” (Kerguelen, 2008. Pág. 208) -
Ministerio de Salud y Protección Social
El objetivo es, entonces, avanzar hacia reconocer que la salud es el resultado del quehacer en conjunto de la sociedad, sus determinantes sociales, sus instituciones y organizaciones públicas y privadas y la interacción, de doble vía, con los ciudadanos y que esta debe ser gestionada de forma inter y transectorial, escapando así al escenario meramente institucional de
salud, (INCAS 2015, pág. 19) -
Informe de Gestión de Calidad-Experiencia de la atención
Reporte periódico de indicadores que permitan hacer seguimiento al cumplimiento de los estándares definidos; oportunidad, accesibilidad, seguridad, pertinencia y continuidad. -
Gestión de la calidad
El concepto específico se refiere a la gestión que se realiza con respecto a la calidad y puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad, los objetivos de la calidad, los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la
calidad (ISO 9000/2015). -
Referencias Bibliográficas
- Losada Otálora, Mauricio y Rodríguez Orejuela, Augusto. (2007). Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuadernos de Administración , 20 (34), 237-258. Recuperado el 27 de agosto de 2023 de http://www.scielo.org.co/scielo.phpscript=sci_arttext&pid=S0120-35922007000200011&lng=en&tlng=es.
- Rodríguez Gaitán, Sandra (2020). Conceptos básicos. Recuperado el 27 de agosto de 2023 de https://virtual.fucsalud.edu.co