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Period: 1 CE to 1 CE
Jonathan Bryan Velásquez Caballero
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Inicio de relación en jornadas laborales
Inicia las relaciones entre las personas durante una jornada laboral, empieza el desarrollo y conocimiento de nuevas culturas.
Se inician procesos para la delegación de cargos en el trabajo. -
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Productividad y tecnología
El servicio al cliente empieza a tomar mas importancia para las empresas, se crea conciencia en el estudio del cliente para satisfacer las necesidades que estos requieren.
Mejoramiento en la prestación de servicio terrestre al establecer alternativas y rutas para las regiones apartadas.
Desarrollo de sector transporte, en especial el marítimo y terrestre. Nuevas empresas empiezan a nacer en el mercado; como el sector hotelero, con prestación de servicios de alimentos. -
Organización Internacional de Normalización
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946 fijaron los primeros estándares para el servicio al cliente. Se realizó la primera reunión en Londres, ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25 países. -
Jan Carlzon y Karl Albrecht
Son Jan Carlzon y Karl Albrecht quienes – a mediados de los 70 – fueron los padres de la revolución del cliente y la administración del servicio, a nivel mundial.
Al igual que las empresas privadas, por los años 70, las agencias del gobierno están descubriendo hoy que los ciudadanos son más conscientes, conocedores y están mejor informados. Ya no son solo “campesinos ignorantes” a los cuales fácilmente se les puede alienar. -
Instituto de Calidad de Servicio
Agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, han proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito. -
Inicia la aplicación de la informática en la atención al cliente
A finales de los ochenta, la proliferación del Internet, permitió la sofisticación de los dispositivos de seguimiento y comunicación en línea, así como las encuestas en sitios web, las cuales, también ganaron popularidad. -
El cliente como eje fundamental para las empresas
La atención al cliente con el objetivo de brindarle un excelente servicio y cautivar ha sido objetivo de cambios continuos, la frase celebre “El cliente siempre tiene la razón” ha dominado el escenario en la atención a cliente, no obstante, a partir de este año, la atención adquiere un papel activo para las empresas, que buscan colocar al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. -
El boom de las nuevas tecnologías
Se inician estrategias de marketing como la bonificación y regalos a los clientes con el objetivo de lograr su fidelidad. El Internet se convierte rápidamente en una herramienta eficiente,
Logrando:
Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al cliente.
Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.
Se crean nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.
Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los empleados. -
Humberto Serna Gómez-Servicio al Cliente
Señala que el concepto tradicional que se tenia del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes. -
Crisis económica y nuevas tecnológicas
La crisis económica en este año tuvo un efecto devastador sobre
la relación entre las empresas y sus clientes, y entre las Administraciones Públicas y los contribuyentes: hubo una pérdida de confianza recíproca por el intento de exprimir al ciudadano para obtener unos recursos cada vez más escasos y los clientes contribuyentes respondieron con una exigencia superior, apoderados en este tiempo por la tecnología digital -
Presidente Obama firma el Decreto 13571
En Abril del 2011, el ex Presidente, Barack Obama firma el Decreto 13571: “Racionalización de la prestación de servicios y mejorar el servicio al cliente”. Este reitera otras directrices para mejorar el servicio al cliente, (Streamlining Service Delivery and Improving Customer Service).
Este decreto es una orden gubernamental que debería ser emulada en muchos países en que el servicio al cliente es tan desastroso, que asusta y deprime tener que ir a una oficina gubernamental, a solicitar algo. -
La atención al cliente como un requisito obligatorio
En la actualidad la atención al cliente es un requisito OBLIGATORIO dentro de cualquier compañía y empleado. De este modo, todos los empleados deben prepararse para ofrecer a sus clientes un trato preferencial, personal y dinámico.
Como se puede observar, una parte fundamental de la atención al cliente se centra en los canales de comunicación, que deben satisfacer las necesidades del cliente en todas las fases de la venta y posventa.
UN CLIENTE SATISFECHO = CLIENTE FIDELIZADO
