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INICIOS: DELL
Michael Dell invirtió mil dolares para fundar Dell Computer a la edad de 19 años. A esa edad ya se había convertido en un referente de su famili en las habilidades con los negocios.
La ventaja de su negoci era eliminar a los distribuidores y minoristas que aumentaban el precio por ser revendedores.
Fabricaba por pedidos y cantidades según lo que pedía el cliente.
Fue escalando su posición en el mercado. -
Personalizados
En este año Dell comienza a lanzar su primera línea de gama alta de sistemas operativos personalizados, haciendo que los clientes se sientan satisfechos con esta nueva innovación de software. Tuvo una gran acogida desde sus inicios, haciendo que sus principales rivales en tecnología hablen sobre Dell. -
INCURSIÓN EN OTROS MERCADOS
Dell comenzó a proporse metas y una de ellas era conquistar otros mercados fuera de los computadores. Es así que comienza a fabricar pantallas para computador, televisores, calculadores, entre otros. -
COMPUTADORES DE BOLSILLO
Dell sacó al mercado los primeros computadores de bolsillo que contaba de una mini computadora en la cual podías por medio de un lápiz electrónico escribir desde la pantalla. también podías utilizarlo como tv o radio. Estas computadoras lo lanzó para el mundo empresarial o ejecutivo. Pero con el pasar del tiempo se volvió más comercial llegando a todo público. -
IMPRESORAS Y CARTUCHOS
Dell se vió en la necesidad en incursionar en un nuevo mercado de las impresoras y cartuchos, ya que sus principales competidores estaban obteniendo millonarios aumentos en sus cuentas bancarias. Dell invirtió cerca de 9 millones de dolares en publicidad para ganar mercado en esta dicho mercado. -
OTRO RUBRO
En este año DELL comenzó a vender televisores LCD pantallas plana y sistemas para minoristas. En esta etapa del deja uno de sus principios y comeinza a distribuir a terceros, ya que se ve afectado por sus principales competencias y su econocía comienza a bajar. Los tv que sacó al mercado Dell comenzaron a tener la acogida esperada por la empresa, teniendo en el primer año una ganancia de 17 millones de dolares y se vendieron cerca de 346.582 tv entre otros dispositivos electrónicos. -
QUÉ OCURRIÓ?
Un conocidísimo periodista, bloger y consumidor de DELL, compartió en su blog su descontento con la compañia a través de un artículo en el que criticaba el servicio postventa que DELL ofrecía a sus consumidores.
Después de esta publicación muchos usuarios también insatisfechos con DELL no tardaron en sumarse a esta acción dejando comentarios y críticas. Rápidamente conocidísimas medios como THE NEWTORK TIME comenzaron a publicar sobre el tema. -
QUÉ HIZO DELL?
Dell se dió cuenta de que la tormenta desatada en su contra estaba causando GRAVES CONSECUENCIAS para la compañía: disminución de ingresos, caída de sus acciones, pérdida de ventas, etc.
Sin embargo, fue el propio Jeff Jarvis quién escribió una carta conocida como “Dear Mr. Dell” en la que ponía de manifiesto los problemas que estaban teniendo y algunas de las acciones que podrían solucionar sus problemas. -
LA CARTA 1
Se establece un ESTRATEGIA PARA GESTIONAR LA CRISIS, la cual fue adoptada y puesta en marcha por la compañía.- Importantes inversiones económicas para MEJORAR SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE consiguiendo por ejemplo reducir el tiempo de espera en llamadas.
- Creación del BLOG Direct2Dell, consiguiendo así dar una mayor TRANSPARENCIA a la compañía. Sirvió para crear COMUNIDAD, dar voz a sus clientes, solucionar problemas o resolver dudas. .
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LA CARTA 2
- Creación de Video blog y canal de Youtube.
- Comunicación one to one – 24h. Tanto en Twitter como en Facebook crean perfiles sociales diferentes, ya sea para la resolución de problemas, venta de artículos en Outlet o específicos para usuarios o empresa.
- Se creó una galería fotográfica de Dell en Flickr.
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CONCLUSIONES
Después de todo lo visto podemos afirmar que Dell consiguió CONVERTIR UN ERROR EN OPORTUNIDAD. Escuchó sus clientes, se hizo eco de las incidencias y llevó a cabo una escucha activa de los líderes de opinión.
Respondió con HUMILDAD, y se dejó asesorar. Gestionó correctamente la crisis de comunicación sufrida, con TRANSPARENCIA Y COMPROMISO. Y lo que es más importante, puso remedio mediante acciones que incluso cambiaron la propia organización estructural de compañía. -
DELL EN LA ACTUALIDAD
En la actualidad, Dell conecta a diario con más de 5,4 millones de clientes por teléfono, en persona, a través de Dell.com y, en una proporción cada vez mayor, a través de los sitios de las distintas redes sociales.
Los más de 96.000 miembros diseminados por todo el mundo que conforman nuestro equipo se entregan sin reservas a su cometido: poner la tecnología plenamente al servicio de los clientes y de sus respectivas comunidades.
